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悪い情報 を吸い取る方法

2007年11月6日

現場と 顧客
「この二つのサイトには、いずれも足を定期的に運ぶ必要がある。」
と改めて自覚した。

現場の責任者とは、朝かもしくは夜には一度顔を合わせる。
そこで、何かあれば情報があがる”はず”。
  
しかし、実際は 情報が上がってこないことがある。
得てして、悪い情報はそうだ。

そこで、そのカバーをするには、どうすればいいか。
1、現場に行って、自分の目で状況を確認すること。
2、顧客に会いに行って、生の声を、ダイレクトで拾うこと
これしかない。

社内の恥をさらすようだが、今回 上記の2のパターンにおいて、当社の現場施工
のまずさを 発見した(させられた)。
幸い、ちょっとした指摘ではあったが、顧客からまずい点を指摘されると、堪える。

『破れ窓』理論。
主に犯罪対策に用いられる理論だが、リスク管理全般においても言えると思う。
顧客からのクレームも、小さい声の段階でできるだけ拾う。
そして、その対策を打つ。
そうすることで、後で取り返しのつかない事態になるクレームまで発展しない。

  
最近、業況が上向きに流れはじめているときだけに、インパクトのある出来事で
あったし、身を引き締めた次第だ。

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